Как блогерам и компаниям правильно реагировать на негатив в соцсетях

Невозможно нравиться абсолютно всем! В интернете, как и в реальной жизни, всегда существует риск столкнуться с отрицательными отзывами, враждебными комментариями. И чем больше у вас подписчиков, тем выше такая вероятность. Некоторые клиенты могут быть разочарованы качеством товара или скоростью доставки, другие – непосредственно вашим контентом в соцсетях. Также не стоит забывать о троллях и «засланных казачках» от конкурентов. Негативный отклик (как и ваша реакция на него) доступен для изучения всем пользователям Инстаграм, Тик Ток и ВКонтакте. По этой причине важно уметь его правильно отрабатывать, тогда вы не только защитите свою репутацию, но и повысите доверие к компании, привлечете новых покупателей.

В сегодняшней статье вы узнаете, как магазинам, частным специалистам и блогерам лучше всего реагировать на хейт и критику. Наши советы помогут вам извлечь из неприятной ситуации максимум пользы.

Это интересно: Почему таргетинг в соцсетях не работает: ошибки и рекомендации по увеличению конверсии

Кто пишет негативные комментарии в социальных сетях

Так называемого противника нужно знать в лицо. Определив типаж пользователя, вы сможете выбрать беспроигрышную тактику поведения.

• Впечатлительные люди. Подобную аудиторию может задеть любая мелочь. Причем чаще всего ее представители не жалуются на что-то конкретное, им не нравится все. Ваша задача – успокоить заказчика и понять суть проблемы. В случае реальной вины необходимо извиниться, попытаться исправить ситуацию и пообещать клиенту не допускать в дальнейшем таких ошибок.
• Разочарованные потребители. Это лояльные в прошлом клиенты, которые обычно критикуют по делу. Например, за хамство менеджера или ошибку с цветом товара. Если вы оперативно и качественно решите проблему такого пользователя, то легко поменяете его мнение на положительное.
• «Засланные казачки». Отрицательные комментарии могут быть оплачены вашими конкурентами. Попросите авторов негативных высказываний на вашей бизнес-странице подробнее рассказать об обстоятельствах. Если столкнетесь с молчанием или неадекватной реакцией, скорее всего, комментарии были просто-напросто заказаны. Это один из немногочисленных случаев, когда негатив можно удалить.
• Хейтеры. Как мы уже говорили ранее, невозможно завоевать расположение всех пользователей без исключения. Топовые блогеры и популярные бренды часто сталкиваются с недоброжелателями. Относитесь к данному явлению спокойно. Но если у вас очень много хейтеров, есть смысл задуматься о качестве своей работы: провести опрос, изучить отзывы и решить имеющиеся проблемы.
• Тролли. Этих персонажей не следует воспринимать всерьез, ведь их целью является провокация вас на ответный негатив. Лучшее решение – отшутиться, показав, что вы не относитесь к троллингу всерьез.

Читайте также: Секреты эффективных заголовков для постов в соцсетях

Инструкция по отработке негативных отзывов и комментариев

Рассмотрим универсальную схему работы с критикой и хейтом. Но учтите, что каждый случай по-своему уникален и требует индивидуального подхода.

Выясните правдивость слов оппонента

Первый шаг – определить, действительно ли описанная пользователем ситуация реальна. Предложите ему описать подробности, предоставить чеки, скрины переписки и другие доказательства. В случае реальной проблемы большинство потребителей дают развернутые ответы, благодаря которым вы легко разберетесь в ситуации и поймете, что делать дальше.

При хамстве на ваши вопросы просто прекращайте диалог, при молчании – опубликуйте комментарий (или даже отдельный пост), что хотели разобраться в обстоятельствах, решить проблему, но никаких подтверждений случившегося или ответов не получили.

Найдите решение проблемы

Далее поступайте с учетом текущей ситуации. Если у вашего клиента есть реальные поводы для недовольства, постарайтесь быстро исправить ситуацию. Вы можете снова завоевать его расположение, обменяв товар, вернув деньги или предложив скидку на следующий заказ.

Напишите пост о проделанной вами работе

Опубликуйте контент с разъяснением нюансов ситуации, расскажите, в чем была проблема, как вы ее решили и к чему в итоге пришли. Результат можно также озвучить в первой ветке обсуждений и в Instagram Stories – это покажет неравнодушие компании к неприятностям ЦА, вашу заботу о клиентах.

На заметку: Как правильно сотрудничать с блогерами в соцсетях

Советы экспертов по работе с негативом в соцсетях

Желаете использовать критику во благо своему бренду/блогу? Тогда возьмите на заметку рекомендации опытных SMM-специалистов.

1. Отвечайте на каждый отзыв, так вы продемонстрируете свое неравнодушие к мнению фолловеров и их проблемам. Пользователи увидят, что вы готовы приложить максимум усилий для устранения недостатков.
2. Оперативно реагируйте на хейт и критику. Старайтесь отвечать в течение получаса. Это покажет то, что вы дорожите своей репутацией и всегда готовы пойти навстречу клиентам.
3. Сохраняйте спокойствие, не язвите, не высмеивайте оппонента и ни в коем случае не переходите на личности. Перед выяснением нюансов всегда здоровайтесь, а после решения проблемы – желайте хорошего дня и прощайтесь. Придерживайтесь делового стиля общения.
4. Решайте проблемы клиентов. Не стоит отписываться для галочки, необходимо реально разобраться в сложившейся ситуации и найти оптимальный для потребителя вариант. Не создавайте видимость работы, а реально действуйте.
5. Отвечайте публично. Реагируя на жалобы в комментариях, вы демонстрируете всем читателям заботу о своей целевой аудитории. Поэтому не спишите переходить в личные сообщения.

Заключение

Не бойтесь негативных комментариев и отзывов – просто научитесь с ними правильно работать. Показывайте свое небезразличие к мнению пользователей, ищите выход из сложной ситуации – и вы завоюете симпатии потребителей, улучшите репутацию бренда и повысите продажи!